一、背景：消费权益保护进入数智化新阶段 数字经济加速融入日常生活，消费场景不断拓展，消费纠纷的形态与诉求也随之改变。在技术快速迭代的当下，如何切实保障消费者的知情权、选择权与公平交易权，已成为各行业共同面对的问题。 浙江省持续推进优化消费环境三年行动，引导企业将消费者权益保护纳入服务体系建设。作为省内重要的信息通信服务商，中国电信浙江公司将该部署落到实处，在服务机制、技术赋能与场景落地三个方向同步推进，探索出一条以数智手段强化消费权益保护的实践路径。 二、问题：传统服务模式难以满足多元消费需求 信息通信行业在消费者服务领域长期面临几个结构性问题：服务触点分散、纠纷处理周期较长、老年群体等特殊用户面临的数字鸿沟突出，以及家庭用户对智能化服务的期待与现有产品能力之间存在明显落差。 这些问题既影响用户体验，也在一定程度上制约了消费信心的恢复。如何构建覆盖全流程、全触点服务保障体系，同时以技术创新推动消费场景升级，是行业转型绕不开的核心命题。 三、原因：数智技术为破题提供现实条件 近年来，云网融合技术趋于成熟，大模型能力快速演进，为信息通信企业重构服务体系提供了技术基础。万兆光网基础设施的持续铺设，也让家庭场景的智能化升级从概念走向落地。 中国电信浙江公司抓住这一技术窗口，加快推动服务模式从"被动响应"向"主动保障"转变，从"单点服务"向"全生命周期管理"延伸，将技术优势转化为消费者实际可感的成果。 四、举措：构建立体化服务保障体系 在消费权益保护层面，中国电信浙江公司构建起"全触点、全流程、全生命周期"大服务管理体系，深化"明白办、放心用"专项行动，试点推广"零跑服务"模式，切实降低用户维权成本。 2025年以来，该公司在全省累计开展"总经理办实事"有关活动588场，推动解决400余项用户实际问题。"爱心翼站""幸福学堂"等公益服务活动在全省营业厅常态化开展，全年活动超5000场，服务群众逾5万人次，公众客户满意度长期位居行业前列。 在产品创新层面，此次嘉年华活动上，中国电信浙江公司举办"电信美好家·把智慧带回家"2026美好家新品发布会，携手合作伙伴首发天翼智盒、天翼智屏两款家庭智慧终端，将智能技术引入家庭日常场景。 天翼智屏以该公司自主研发的星辰大模型为底座，整合影音娱乐、通信联络、家居控制、安防监控、社区服务等多种功能，实现"一句话解决生活大小事"的交互体验。天翼智盒将光猫、路由器、机顶盒三合一，搭载最新无线网络技术，支持2000M高速网络的家庭全覆盖，并首创多屏协同流转功能，提升家庭用户的操作便捷性与内容获取效率。 五、影响：消费体验升级与权益保护形成双向促进 上述举措在消费体验与权益保护两个维度产生了积极效果。智慧终端产品的推出，让家庭用户在享受高速网络的同时获得更丰富的智能应用权益，消费获得感明显提升；系统化的服务保障机制，则有效降低了消费纠纷发生概率，为用户提供了更透明、更可信赖的消费环境。 目前，万兆智慧生活服务已面向用户开放，促销期间全家每月仅需599元，即可开启万兆云宽带与全光组网服务，并叠加多项智能应用权益，实现高速连接、智能陪伴与安全守护的一体化供给。 六、前景：数智赋能消费升级空间广阔 随着万兆光网覆盖持续扩大、智能终端加速迭代，家庭场景的数智化转型将进入更深入的阶段。信息通信企业的角色，也将从网络连接提供者逐步演变为家庭智慧生活的综合服务运营商。 中国电信浙江公司市场部总经理徐伟斌表示，该公司将持续推动家庭宽带从超千兆向万兆跃升，手机端从5G向更高代际技术迭代，以新宽带、新业务、新终端、新体验为牵引，不断拓展数智服务的深度与广度，为用户创造更多实质性价值。
放心消费的基础在于规则清晰、服务可靠、权益有保障；通信与智能终端进入千家万户，是技术进步带来的便利，也意味着更高的责任标准。把纠纷化解前移到源头，把创新成果落到可感体验，把服务温度融入制度流程，数字生活才能更安心、更普惠，也才能为优化消费环境、释放内需潜力提供更坚实的支撑。