“十四五”规划这几年，济南在医保服务数字化方面干得漂亮，把五十五项业务全都搬到了手指尖上。公共服务的数字化转型对国家治理太重要了。济南市一直盯着医疗保障这块关键民生领域不放，用技术创新和体系重构这两把刷子，使劲把医保服务从“能不能办”往“好不好办”、“能不能智慧办”上推，弄出了一套高效、便捷、暖心的医保服务新路子，给其他地方提个醒。 济南医保局先把基层网络织密，打通服务的“最后一公里”。以前老百姓觉得跑腿多、路程远是个大麻烦。济南医保部门认识到，光在网上能办还不行，得让人身边就能办。“十四五”期间，济南把建设覆盖所有街道（乡镇）和社区（村）的基层医保站点当成头等大事，还把手伸到了定点医药机构、大企业和驻济高校。把参保登记、信息查询、异地就医备案这些高频的事儿都搬到了家门口。为了让基层站点接得住、办得好，济南培训了9000多名专兼职“医保明白人”，他们天天在基层给人解释政策、指导办事甚至帮忙代办。这下可好了，老年人用智能设备的困难解决了，服务也从窗口转到了家门口。 除了线下扎实搞建设，线上也没闲着。济南医保局大力推进经办服务的数字化转型。现在“爱山东”APP、济南市医疗保障局官网、“济南医保”公众号和支付宝小程序都能办事了。大家可以在这些平台上一站式办理医保公共服务。目前已经有五十五项核心业务能在手机上全流程搞定，从参保到领待遇的环节基本都有了。“济南医保”公众号还推了个视频办功能，通过视频连线给大家提供面对面的指导。这个视频办弥补了纯线上操作的不足，挺有人情味儿的。据统计，“十四五”期间济南老百姓通过线上渠道办医保业务已经超过1100万人次了，线上办理率稳稳保持在98%以上。线上平台现在成了医保服务的主阵地。 智慧升级也是重头戏。这次转型是往智能化的方向走的。济南医保部门利用人工智能和大数据技术搞了个智慧医保建设项目。他们做了个AI智能客服系统，7×24小时不停地回答问题。半年时间已经服务了超过22万人次，大大减轻了人工客服的负担。还梳理出了9大类280个数据标签（目前是98%的覆盖面），建立了参保人智能画像体系。系统能自动识别参保人在不同生命阶段或就医时的需求并推送信息。“十四五”期间这类主动推送的业务提醒已经发了111.02万条。这种“政策找人”的方式把大家以前到处问的事儿变成了系统自动提醒。 这几年济南市取得的成果是落实“完善覆盖全民的社会保障体系”决策的好例子。通过“基层服务广覆盖、线上办事深拓展、智慧赋能新突破”，济南实现了掌上办、就近办、快捷办的目标。这不仅降了成本、优化了营商环境，还提升了大城市的治理效能。 展望未来，技术还会不断进步，需求也会升级。以济南为代表的公共服务数字化转型经验会继续为构建更公平、更可持续、更高质量的社会保障体系提供宝贵经验。