老年客户线下办理业务面临实际困难；随着老龄化加剧——保险等金融服务需求增长——但部分高龄客户因行动不便或需要就医陪护，难以亲自前往柜台办理保单变更、信息更新等业务。以赖女士申请变更身故受益人为例，这类涉及家庭权益的业务不仅时效性强，还需确保客户真实意愿、材料完整和流程合规。如何在控制风险的同时，解决"人到不了柜台、业务不能等"的矛盾，成为保险机构亟需解决的问题。
金融服务从柜台延伸到家庭，反映了社会对人文关怀的需求。太平人寿的案例表明，在数字化时代保留"面对面"的温度，可能是解决老年人"数字鸿沟"的关键。未来，如何将个案服务转化为普惠性制度，仍需行业与社会共同努力。