当前，我国金融消费者权益保护工作面临新的挑战。
一方面，老年人等特殊群体在数字化浪潮中面临"数字鸿沟"问题，传统金融服务方式逐步被智能化替代，导致部分老年客户难以适应；另一方面，电信网络诈骗、非法集资等金融陷阱层出不穷，金融消费者的风险防范意识亟待提升。
为解决这些问题，招商银行南京分行将金融消费者权益保护作为重点工作，采取了系统性、多维度的应对措施。
在适老化服务方面，该行对手机银行App进行了深度改造，推出"长辈版"界面，通过放大字体、简化功能、优化操作流程等方式，让老年客户能够更便捷地使用数字金融服务。
同时开通"同屏语音连线"功能，老年客户遇到操作困难时可一键与客服进行在线语音沟通，有效消除了老年人使用智能设备的障碍。
在线下，各营业网点设置了专门的老年人服务区域，配备老花镜、放大镜等便民设施，保留了手工取号、存折办理等传统服务方式，对行动不便的老年客户提供业务代办和上门服务，确保金融服务覆盖"最后一公里"。
在金融教育宣传方面，该行构建了"线上+线下"立体化宣传体系。
2025年以来，该行承办了"3·15"金融消费者权益保护广场教育宣传活动，开展了"普及金融知识万里行"活动，举办了"幸福有'招'消保同'行'"金融教育宣传周暨"金融教育宣传夜市"活动，创新打造了沉浸式消保市集，联动公安反诈力量，将金融知识融入市民日常生活。
该行还组织金融知识讲座进社区、进老年活动中心，通过案例讲解与互动问答，帮助群众识别金融陷阱，增强风险防范意识。
在宣传覆盖面上，该行全辖网点参与率达到100%，累计举办活动近500场，通过媒体报道触达受众量超过450万人次。
在机制建设方面，该行建立了常态化、长效化的权益保护工作机制。
内部层面，由消保中心牵头，联合办公室、零售金融总部、运营管理部等多部门建立协同机制，共同研究制定年度工作计划，组建金融知识宣讲团，开发标准化宣传材料。
外部层面，该行通过新闻网站、电视、广播及网络新媒体等多渠道传播金融知识，线下开展"进校园、进企业、进商圈、进社区、进乡村"的"五进入"宣传活动，形成线上线下同频共振的宣传合力。
同时，该行在营业网点配置公众教育区，依托"南京审计大学金融教育示范基地"等固定阵地，通过微信公众号、App社区号等线上平台定期推送宣教作品，向特定用户群体精准发送风险提示，构建起持续有效的长效宣传机制。
这些举措的实施，有效提升了金融消费者的获得感、幸福感和安全感，特别是让老年人等特殊群体在信息化发展中获得了更好的金融服务体验。
通过广泛的金融教育宣传，全社会的金融素养和风险防范意识得到了显著提升，金融诈骗案件的发生率也随之下降。
金融消费者权益保护，既是民生工程，也是金融高质量发展的基础工程。
把服务做得更可及、把风险提示做得更及时、把机制建设做得更扎实，才能让金融创新的成果更多、更公平地惠及不同群体。
以制度化的守护提升人民群众的获得感与安全感，金融为民才能落到细处、见于实处。