3月12日,湖南省市场监督管理局、省商务厅、省司法厅、湖南金融监管局等部门在长沙联合召开2026年3·15国际消费者权益日新闻发布会,集中回应社会关切,公布一系列针对老年消费者的维权保障措施。
这标志着湖南在应对人口老龄化背景下的消费维权工作进入新阶段。
当前,老年群体消费维权面临诸多现实困境。
一方面,传统维权渠道对老年人存在技术门槛,线上投诉平台操作复杂,线下奔波耗时费力;另一方面,新型消费场景如直播带货、预付式消费等领域乱象频发,老年消费者因信息不对称、辨别能力不足而频繁受损。
数据显示,2025年湖南查办互联网广告案件579件,处置违法违规线索1230条,其中相当比例涉及老年消费者权益。
针对这些痛点,湖南省司法厅副厅长雷震宇宣布,2026年将实现县市区消费纠纷人民调解组织全覆盖,并向乡镇街道、大型商超、旅游景区延伸调解站点。
张家界市围绕国际旅游区建设,计划新建1个旅游纠纷调委会和5个工作室,探索国际旅游纠纷一站式化解机制。
这一布局将使维权服务下沉至基层,让老年消费者在家门口就能解决纠纷。
省市场监督管理局党组成员、副局长向延华明确提出"畅通老年、农村等特殊群体维权渠道,确保件件有着落、事事有回音"的工作目标,并详细阐述五大适老化维权举措。
在渠道建设方面,12315热线保留并优化人工服务,要求接线员面对老年消费者时放慢语速、耐心倾听。
全国12315平台已入驻微信、支付宝等常用应用,界面设计充分考虑适老化需求,子女或社区工作人员可协助老年人完成线上投诉。
这种线上线下、人工与智能相结合的模式,有效降低了老年群体的维权门槛。
在响应机制方面,市场监管部门对老年消费者投诉实行分级响应和优先处置,特别是涉及金额较大、可能造成重大财产损失的紧急投诉,做到第一时间响应、第一时间联系。
省消保委在2025年发布老年人保健品消费提示,帮助消费者识别营销套路。
在专项整治方面,2026年开展网络食品销售虚假宣传专项行动,重点规范保健食品行业秩序;深化养老服务突出问题整治,聚焦私域直播、养生会所、养老机构食堂等重点领域,严查违法违规行为。
针对直播带货乱象,向延华表示将坚持问题导向、标本兼治、重拳出击。
随着《直播电商监督管理办法》实施,湖南将重点查办虚假宣传、假冒伪劣等典型案件,督促平台细化服务管理标准,严禁大数据杀熟等违法行为,保持高压震慑态势。
省商务厅二级巡视员李再高特别强调预付式消费风险防范。
针对办卡容易退卡难问题,商务部门将强化单用途商业预付卡备案监管,加强信用核查与信用惩戒,与市场监管部门协同联动,合力筑牢预付式消费安全防线。
此外,省司法厅将在长株潭地区推进智能辅助调解试点,通过技术手段提升纠纷化解效率,让老年消费者通过智能系统快速获取维权指引。
从制度设计到技术应用,从基层网络到专项整治,湖南构建的这套适老化消费维权体系,体现了多元共治的治理理念。
市场监管、商务、司法、金融监管等部门各司其职、协同配合,形成监管合力,为银发消费保驾护航。
在老龄化社会加速到来的背景下，构建老年友好型消费环境已成为民生保障的重要课题。
湖南的创新实践表明，维护老年消费者权益不仅需要完善制度设计，更要在服务细节上体现人文关怀。
随着各项措施的落地见效，"银发消费"市场将实现从规模扩张到质量提升的转型，为促进消费公平、推动高质量发展注入新动能。