就在1月16日那天，厦门航空有限公司在自家的服务文化体验馆里搞了一场“SkyEcho爱客计划”第二期的客户交流活动。这航空公司特意给各位经济舱的常客们发了邀请，请他们当一回“体验官”，亲身试试那些还在测试中的客舱座椅，还能品评品评餐食。因为经济舱服务覆盖的旅客范围最广，直接影响了公司的整体口碑。为了把服务做扎实，他们把视角放在了最广大的旅客群体身上，这次特别邀请了银发族、商务人士还有旅游爱好者等不同背景的代表来参会。大家围着航空出行的各个流程七嘴八舌地提建议。企业的负责人说，这个体验馆不光是给员工练手的地方，更是跟旅客唠嗑的桥梁。他们以“人人心里装着旅客”为理念，把话语权交给了这些实际的乘客，让大家多提意见。 在试坐座椅的时候，体验官们针对空间感和支撑性这些细节都发表了看法。大家一起品鉴餐食时，也没客气，把口味搭配上的不足直接摆了出来。听说后来这些参与测评的餐品会在全舱都开放选择，也就是说以后经济舱旅客能有更多吃的选了。座谈会上，企业的管理人员听得特别认真，把每条建议都记下来了。负责人还表态说要以感恩的心来对待旅客的意见，推动相关部门去落实改进。 这种让旅客参与进来、企业再去响应的模式，能打破以前那种单向决策的老规矩，让服务优化更接地气。现在的航空服务正往个性化、体验化的方向走，旅客不光想要基本的保障，还想要舒服、方便和人性化。通过搞这种常态化的交流机制，航空公司就能及时跟上需求的变化，把主动权还给旅客。展望未来，服务品质就是各家航空公司拼刺刀的重点了。市场恢复了大家会更理智地选择航班，谁的口碑好就选谁。厦航这次活动不仅体现了他们想把服务搞好的决心，也给别的公司提供了一个好例子，告诉大家怎么才能把“以人民为中心”的思想真正落实下去。只有真正把旅客的需求放在心上，大家一起交流想办法才能赢取长久的信赖。