基层社会治理中，物业纠纷牵涉业主切身利益，容易成为矛盾升级的诱因。天心区综治中心近期成功调解的一起物业合同纠纷，为基层矛盾化解提供了新的思路。 这起纠纷的双方是一位八十余岁的业主与小区物业公司。业主长期居住乡下自建房，未办理收房手续，因此拒缴物业费。双方多次协商无果，矛盾不断累积，最终发展为需要第三方介入的纠纷。问题的关键在于，业主对物业服务认可度不高，物业公司对业主的特殊情况了解不足，沟通不畅、互信不足，使矛盾难以化解。 天心区综治中心将案件流转至区法院驻综治中心调解团队，由调解员李海花负责跟进。初期推进并不顺利。业主对调解较为排斥，拒绝加微信、闭门不见，工作一度陷入僵局。这也反映出当事人对调解机制不熟悉、对调解人员缺乏信任。面对困境，李海花没有硬推，而是调整方式，先以短信作为沟通渠道。 短信沟通看似简单，却成了打开局面的突破口。李海花从业主立场梳理问题，耐心回应其合理诉求，同时与物业公司、开发商多方协调。二十多个日夜里，一条条诚恳的信息持续传递，逐步缓解业主的抵触情绪。业主从长期不回应，到偶尔回复，再到主动表达对物业服务的不满，调解逐渐出现转机。 随着线上沟通深入，李海花也意识到，仅靠短信难以完整传达信息，细节容易产生偏差。她抓住业主态度缓和的时机，提出上门调解，并获得同意，这也意味着双方初步建立了信任基础。 在调解现场，李海花坚持“情理法”相结合。一上，她耐心倾听业主的诉求与委屈，帮助其疏导情绪；另一方面，她联系物业负责人到场，推动物业方就欠费问题作出打七折的处理方案。经过数小时沟通，双方最终达成一致：业主当场补缴情付12000元物业费，物业方提交撤诉申请，纠纷顺利化解。 这起纠纷的解决，表明了基层调解方式的灵活性。传统调解多依赖面对面沟通，但在当事人防备心理较强时，短信、电话等非接触式方式往往更能降低对抗，为建立信任争取时间。同时，调解员的耐心、诚意与专业能力，是推动矛盾实质性解决的关键。天心区综治中心的做法，也体现了对新时代“枫桥经验”的实践运用。近年来，该中心整合司法资源，推动矛盾纠纷多元化解、前端化解、就地化解，通过更贴近群众的调解服务，提升基层治理效能，为辖区和谐稳定提供支撑，也为同类工作提供参考。
一条短信看似细小，却可能成为打开沟通之门的钥匙；一次上门看似平常，却可能是让对立回到理性的关键一步。基层治理的成效，往往体现在对细节的耐心、对规则的坚守、对民意的体察。把矛盾化解在萌芽、把问题解决在基层，既需要制度支撑，也需要一线工作者以专业与温度把“情理法”落实到每一次沟通中，让群众在可感可及的服务里增强对社会治理的信任。